Как предсказать время доставки в условиях неопределенного маршрута

Клиент: транспортная компания Gut https://gutlogistic.ru/

Запрос: сделать автоматизацию, позволяющую прогнозировать время, которое потратит водитель на доставку заказов от компании Hoff в Москве, Санкт-Петербурге и Московской области.

С клиентом мы работаем давно и кейс про него уже как-то писали (ссылка)

Несколько лет назад поступила новая задача мы её успешно решили, и наш аналитик Ольга Гончаровская собрала информацию о том, как мы решали задачу и о том, как это работает сейчас.

Задачи из области «вечный вопрос логистики и покупателя»:

  1. Покупателям нужно, чтобы их информировали о времени доставки, чтобы панировать своё время
  2. Службе логистики нужна информация для расчета маршрута

Чего хочет наш клиент:

  1. Сделать так чтобы, исходя из состава заказа и адреса, прогнозируемое время доставки выдавалось автоматически. При этом время должно отличаться от фактического не более, чем на 20 минут. И эта картина должна быть характерна для 100% заказов

1 этап прогноза. Услуги, дистанция и маршрут.

Можно отметить, что Ольгу, как аналитика, всегда интересовала сфера логистики и хотелось окунуться в нее поглубже. В арсенале было 2 подходящие модели: CatBoost и множественная линейная регрессия.

Немного о данных:

Данные – это состав заказа, позволяющий оценить его объем и выделить такие группы, как доставка кухни, мягкой мебели, прочей мебели, перечень услуг(например, подъем, вывоз, сборка на месте и т.п.), данные о желаемом интервале доставки. Фактическое время выполнения заказа – это разница между стартом заказа в приложении и его финишем. Время старта и финиша отмечают водители, и не всегда эти данные точные.

Уточнив детали у заказчика, Ольга приступила к прогнозу. В качестве переменных были использованы:

  1. Количество услуг по группам: доставка, подъем, сборка, вывоз
  2. Наличие лифта
  3. Этаж
  4. Интервал доставки, указанный клиентом
  5. Дистанция между адресами
  6. Фамилия водителя

В ходе обучения модели пришлось корректировать время, которое отмечали водители, на предмет пересекающихся по времени заказов, заказов, включающих друг друга и заказов, доставленных одному и тому же клиенту на один и тот же адрес.

В ходе обучения модель показывала точность 70-72% в зависимости от периода тестовых данных.

И Ольга приступила к сбору боевых данных для прогноза времени доставки на следующий день. И столкнулась с проблемой: оказывается, порядок объезда точек не закреплен в маршруте и невозможно использовать такой показатель, как дистанция между точками. Нужно отметить, что у дистанции был наибольший вес среди всех показателей (44%), соответственно, результат на 44% зависит от расстояния между точками. Что логично, т.к. основное время водитель тратит на переезд между адресами.

2 этап прогноза. Чем заменить дистанцию

Совместно с заказчиком приступили к поиску альтернатив. Были использованы:

  1. «Ручная модель прогноза». Было рассчитано среднее время, которое приходится на каждую услугу, результат складывался из объемов услуг для каждого заказа. Точность 60-65%, но наблюдались существенные отклонения при увеличении количества товаров в заказе.
  2. Разделение на время доставки и время на адресе. Точность так же не выросла.
  3. Множественная линейная регрессия (MLR) с использованием корректирующих коэффициентов объемов услуг. – точность 68-72%, но также наблюдались выбросы.

Исходя из этого, необходимо исключать выбросы, поэтому были совместно с заказчиком разработаны пороги минимального времени для каждой услуги, заказы, которые занимали меньше порогового значения, исключались из анализа.

3 этап. Зоны и кластеризация заказов

В декабре 2023 года заказчик разделил территорию Москвы и ближнего Подмосковья на 99 зон. Это позволило вывести прогноз на новый уровень, т. к. заказы на маршруте в основном находятся в одной зоне. Соответственно расстояния между адресами сравнимы между собой, а интенсивность движения зависит от зоны.

На сегодняшний день используется несколько моделей CatBoost. Рассчитываются модели отдельно для заказов, включающих услуги по подъему и сборке крупногабаритных товаров, модели отдельно по каждому водителю, используется кросс-валидация в процессе обучения, анализируются и исключаются при необходимости выбросы.

Затем по метрикам точности и среднего отклонения выбирается лучшая модель для каждого водителя и на ее основе строится прогноз.

Итоги для заказчика:

1) В личном кабинете заказчика появилась страничка с отображением ориентировочного времени доставки заказа.

Как предсказать время доставки в условиях неопределенного маршрута, изображение №1

2) Возросла точность прогнозирования по заказам с 44% до 82% по отдельным заказам и с 16% до 80% по маршруту в целом.

Как предсказать время доставки в условиях неопределенного маршрута, изображение №2

3) Снизилось отклонение факта от плана с 18 минут в среднем в 4 квартале 2022 г., до 14 минут в 3 квартале 2024 г.

Как предсказать время доставки в условиях неопределенного маршрута

Интеграция CallForce и iqDialer: повышение эффективности контакт-центров

IQTEK уже больше 13-ти лет специализируется на разработке ПО для ip-телефонии.
Наши продукты нацелены на автоматизацию и облегчение жизни колл-центров, в основном для исходящих звонков. Так как с колл-центрами мы работаем много, часто приходят запросы на автоматизацию входящих вызовов.

Лет 10 назад на форуме Asterconf мы обсуждали эту тему с компанией Voxlink, которая специализируется в первую очередь на автоматизации входящих звонков. Тогда мы впервые задумались об объединении наших продуктов. И в скором времени претворили эту идею в жизнь.

С тех пор наши продукты, iqDialer IQTEK, автоматизирующий исходящие обзвоны, и CallForce Voxlink, автоматизирующий прием входящих вызовов и статистику по работе колл-центра, работают бок о бок у большого количества наших клиентов, закрывая 100% потребностей.

Расскажем подробнее о каждом из этих продуктов.

CallForce от Voxlink.

CallForce – система управления контакт-центрами на базе телефонии Asterisk. Исторические и реалтайм показатели, а также интерфейсы рабочих мест операторов, супервайзеров и администраторов. Голосовые и текстовые коммуникации в единой системе.
CallForce состоит из четырёх ключевых компонентов:

  1. Онлайн-мониторинг для супервайзеров – даёт возможность контролировать текущую ситуацию в колл-центре в режиме реального времени.
  2. Статистика и отчётность для супервайзеров – ключевой пункт системы CallForce по работе колл-центра в целом с различными отчетами. Предоставляет аналитику и отчёты по работе операторов и всему колл-центру, что позволяет оценивать выполнение планов и ключевых показателей эффективности.
  3. Дашборд для мониторинга операторов – с помощью данного инструмента можно выводить показатели на отдельный экран в колл центре, на котором будет отображаться общая картина происходящего в колл-центре, что помогает отслеживать прогресс в достижении целей.
  4. Рабочее место оператора – интуитивно понятный интерфейс для операторов, позволяющий отслеживать очереди звонков, статус коллег, а также ключевые показатели эффективности в реальном времени.

iqDialer от IQTEK

iqDialer – это приложение, которое автоматизирует процесс исходящих звонков. Его основной функцией является избавление операторов от рутинной работы по набору номеров. Оно позволяет распределять звонки на операторов только после того, как абонент поднял трубку, что значительно ускоряет работу контакт-центра.

Основные функции iqDialer включают:

  1. Автоматический обзвон базы – позволяет массово обзванивать базы данных клиентов с возможностью регулирования скорости и объёмов обзвона.
  2. Соединение только с ответившими абонентами – оператор получает вызов лишь после того, как клиент поднял трубку.
  3. Мониторинг показателей колл-центра – все ключевые данные выводятся в отчёты для оценки загрузки и эффективности операторов.
  4. Интеграция с CRM – информация о звонках сохраняется в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) после каждого разговора.

Одновременное использование CallForce и iqDialer даёт контакт-центрам ряд существенных преимуществ:

  1. Сокращение времени обработки вызовов. Благодаря автоматическому обзвону iqDialer и эффективному распределению вызовов операторы работают быстрее, уделяя больше времени общению с клиентами, а не набору номеров.
  2. Повышение прозрачности и управляемости. Системы мониторинга и отчётности CallForce дают супервайзерам возможность в реальном времени следить за эффективностью кампаний, оценивать нагрузку на операторов и моментально принимать управленческие решения.
  3. Автоматизация и снижение рутинных операций. iqDialer автоматизирует значительную часть работы операторов, избавляя их от необходимости вручную звонить клиентам, что позволяет сосредоточиться на качестве общения и повышении удовлетворённости клиентов.
  4. Централизованное управление данными. Информация о звонках и работе операторов синхронизируется с CRM и анализируется через CallForce, что позволяет создать целостную картину работы контакт-центра и принимать более обоснованные решения на основе данных.

В результате все колл-центры, которые приходят к нам или нашему партнеру Voxlink, получают эффективную и автоматизированную платформу для управления и контроля за операторами, входящими и исходящими кампаниями. Платформу, где каждое направление разработано профильными специалистами.

Что такое предиктивный обзвон и почему он важен для бизнеса?

Что такое предиктивный обзвон и почему он важен для бизнеса?

Предиктивный обзвон — это автоматизация телефонных звонков, которая использует алгоритмы для прогнозирования наиболее оптимального времени для соединения с абонентом. Система автоматически инициирует звонки и соединяет оператора с клиентом только в случае успешного контакта, что значительно повышает продуктивность операторов и эффективность контакт-центра в целом.

Преимущества iqDialer (предиктивного обзвона):
1. Увеличение продуктивности
Система предиктивного обзвона автоматически дозванивается до клиентов и соединяет их с оператором только в случае успешного контакта. Это означает, что операторы больше времени тратят на общение с клиентами, а не на ожидание ответа, что существенно повышает их продуктивность.
2. Снижение нагрузки на операторов
Алгоритмы предиктивного обзвона распределяют звонки так, чтобы избежать избыточной нагрузки на операторов, улучшая тем самым их рабочие условия и снижая риск выгорания.
3. Повышение эффективности кампаний
Система позволяет охватить большее количество клиентов за меньшее время, увеличивая шансы на успешное завершение кампании.
4. Улучшение качества обслуживания
Благодаря предиктивному обзвону клиенты получают звонки в удобное для них время, что повышает их удовлетворенность и лояльность к компании.

Наше решение по предиктивному обзвону выходит за рамки стандартного функционала, предлагая уникальные возможности, которые помогут вашему бизнесу достичь новых высот:

▪ Гибкие сценарии обзвона
Вы можете легко создавать и настраивать сценарии обзвона, адаптированные под конкретные задачи и целевые группы, что позволяет значительно повысить конверсию и добиться нужных результатов.
▪ Эффективные рекламные кампании
Наша система позволяет запускать целевые рекламные кампании, интегрируя предиктивный обзвон с другими инструментами, что обеспечивает максимальную отдачу от действующих инструментов.
▪ Планирование времени обзвонов
Мы понимаем, насколько важно связаться с клиентом в нужный момент. Наша платформа позволяет точно планировать время звонков, чтобы увеличить вероятность успешного контакта.
▪ Назначение кампаний на конкретных операторов
В нашем продукте есть возможность назначать кампании на отдельных операторов, основываясь на их опыте и специализации, что помогает обеспечить максимальную эффективность и качество обслуживания.

Используя возможности предиктивного обзвона, вы получите не только мощный инструмент для автоматизации звонков, но и возможность настроить его так, чтобы он соответствовал уникальным потребностям вашего бизнеса.

Вы можете ощутить эффект от iqDialer на своём колл-центре уже сейчас.

Оставьте заявку на тестовый период на нашем сайте:
🌐https://iqtek.ru/products/iqdialer
Подробный кейс про внедрение iqDialer можно увидеть здесь ⬇
https://vc.ru/u/2100945-iqtek/1314275-dorabotka-iqdia..

Про Customer Contacts World Forum 2023

Друзья, мы вернулись из Москвы, с конференции Customer Contacts World Forum!

Форум CCWF — это ежегодная конференция, которая уже более 20 лет собирает ведущих экспертов и профессионалов индустрии контактных центров и обслуживания клиентов со всего мира. Мы хотим чтобы о ценности которую дают наши продукты узнали как можно больше людей, поэтому не могли пройти мимо этого события.

На форуме наша компания была представлена ведущими сотрудниками, которые максимально заинтересованы в обсуждении задач посетителей мероприятия и обладают компетенциями, чтобы рассказать про способы решения этих задач.

В рамках форума кроме посещения официальных мероприятий наша команда не упускала возможность неформального общения с представителями индустрии. Все это дало возможность за два дня работы познакомиться с последними трендами в организации работы колл-центров, а также обменяться опытом и знаниями с топовыми экспертами.

Увидели живой интерес со стороны участников к нашему стенду. На нем мы рассказывали на конкретных примерах как IQDialer помогает колл-центрам организовать кампании по исходящему обзвону, о применениях IQAntibot для точной классификации исходящих вызовов и о развитии проекта собственной WFM системы IQWFM, которая обладает уникальными возможностями по построению расписаний работы сотрудников колл-центров.

Особенно мы были рады встретить текущих клиентов и партнеров и пообщаться с ними лично. Конференция дала возможность познакомится и с множеством новых интересных людей, с кем после конференции мы продолжаем конструктивный диалог. С кем то из новых клиентов тестируем наш iqAntibot и замеряем реальную эффективности при работе с умными помощниками в рамках их бизнеса. С кем то обсуждаем варианты применения WFM в рамках программы импортозамещения с тесной интеграции продукта в системы компании. Многие заинтересованы в применении знаний наших специалистов для аудита и анализа показателей работы своих call-центров.

Решили, что конференция CCWF станет обязательным событие в нашем календаре, а формат участия будет расширен. Наши сотрудники с собой гору положительных эмоций и новых идей, а полученным опытом мы как всегда готовы делится с сообществом. В следующем году, мы обязательно вернемся и помимо стенда подготовимся стать спикерами данного мероприятия. Ну а сейчас мы продолжаем активно работать, чтобы сделать жизнь наших клиентов лучше.

Если вам не удалось встретится с нами на конференции и вы хотите узнать больше о наших продуктах и услугах? Напишите нам, и мы с радостью расскажем!

Система предиктивного обзвона IqDialer

Основные стратегии повышения эффективности исходящего обзвона

Одной из главных задач колл-центров является увеличение эффективности обзвона клиентов. Для решения этой задачи применяются разные стратегии, главным отличием которых является высокая степень вовлеченности оператора в подготовку к звонку. Условно их можно разделить на два вида: с резервированием оператора и без него.

Резервирование оператора означает означает, что оператор не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но для других вызовов он уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: c предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

В первом случае оператор сразу видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а набор номера осуществляет система. Во втором случае предварительный просмотр данных недоступен.

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:

1) С автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing). Главное отличие состоит в том, что оператор сразу видит информацию о вызываемом абоненте, то есть система показывает ему карточку клиента сразу во время набора. Исходящие вызовы система делает автоматически, без участия оператора. Оператор не принимает решение о том, кому сейчас звонить и не тратит время на выбор клиента для следующего звонка.

2) С последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. В момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен заранее зарезервированный оператор.

Особенности предиктивного обзвона

Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент.

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В этом режиме оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил абонент. Система делает вызовов больше, чем имеет в распоряжении свободных операторов.

Настроить работу этого способа сложно, приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать прогнозы на их основании. В основе predictive dialing лежат математические алгоритмы, оперирующие такими параметрами, как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность отсутствия ответа клиента, сброса вызова и т. п.

Сравнение эффективности стратегий обзвона

Для сравнения эффективности взяты три самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют колл-центры, где оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день.

Сравнение эффективности стратегий

Преимущество предиктивного обзвона за месяц использования

Если приводить в качестве примера статистику, учитывающую еще
и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в два раза. Преимущество заметно даже при анализе, который полностью исключает сравнение с ручным набором телефонных номеров. Поскольку каждая секунда, потраченная впустую — это реальные деньги, которые тратит компания, это преимущество становится ключевым.

Может показаться, что любой колл-центр просто обязан начать использовать Predictive Dialer, но не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае эффективность predictive dialing будет стремиться к нулю. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше польза от его внедрения.

Все вышеперечисленные режимы отвечают различным задачам, поставленным контактному центру. И несмотря на то, что predictive dialing кажется самым эффективным, есть задачи, с которыми лучшим образом справятся Progressive и Preview режимы.

Конкуренция есть в любом бизнесе и в выигрыше будут те, кто сможет совместить технологии с существующими потребностями.
На рынке представлено множество решений для нужд колл-центра. Есть Open Source варианты, требующие тонкой настройки и понимания всех процессов от пользователя. Есть пакетные приложения разного уровня отлаженности и стоимости.

В этих условиях у бизнеса есть возможность обратить свое внимание на IQDialer, ведь его основные базовые компоненты давно известны пользователям и зарекомендовали себя с положительной стороны.

К преимуществам IQDialer можно отнести наличие api, которое позволяет интегрироваться с существующим CRM, настроенным под нужды клиентов. Также IQDialer достаточно гибок при планировании звонков, что позволяет настроить систему под различные запросы пользователей. Чтобы получить консультацию по работе IQDialer, заполните форму и мы расскажем как можно использовать продукт для вашей системы телефонии.

Подключение FMC. Преимущества удаленного офиса

Организация телефонии на удаленке

FMC-SIM — это специальные корпоративные SIM-карты, которые позволяют встраивать сотовые телефоны в офисную АТС аналогично любому внутреннему телефону с коротким номером.

Это значит, что существует возможность подключения дайлера, антиробота, интеграции с СRM и других внутренних сценариев, настройки статистики для корпоративной сети.

Для работы по этой схеме не нужен интернет. Связь будет работать везде, где есть GSM-покрытие сотового оператора.

Подключение похоже на работу многоканальной офисной
телефонии, но обычная телефония подразумевает использование только стационарных телефонов. Телефоны с fmc-sim можно взять
на выездное мероприятие, в командировку или организовать для сотрудника домашний офис. С помощью FMC можно настроить работу распределенной команды.

Это гибкая система, которая позволяет докупать и подключать любое количество номеров, используя для этого номера любого региона России.

Технология FMC позволяет

  • Делать запись телефонных разговоров, как входящих так и исходящих, при этом настроить запись только рабочих разговоров, личные звонки сотрудников записи подлежать не будут.
  • Всем звонкам внутри сети оставаться бесплатными. Оплата исходящих клиентам будет осуществляться исходя из тарифов настроенных для звонков с АТС.
  • Звонку с FMC sim отображаться у клиента как вызов с городского номера, а у коллег отображать короткий номер и имя звонящего сотрудника.
  • Гибко настраивать маршрутизацию внутри корпоративной сети. Например, направить звонок со стационарного номера на мобильный после определенного количества гудков.
  • Вести учет общей статистики звонков через стационарные и мобильные телефоны компании.
  • Отслеживать все звонки с помощью общей статистики и её анализа, не терять контакты и эффективнее управлять ресурсами.
  • FMС-SIM могут быть доставлены курьером.

На сегодня подобный тип услуг предоставляют:

  • операторы фиксированной связи (например, дочерние предприятия «Ростелекома»);
  • сотовые операторы «большой тройки»;
  • провайдеры IP-телефонии (МТТ, Sipuni, «Телфин» и другие).

Партнером IQTEK является компания Билайн. Если хотите подключить FMC, мы поможем выбрать оптимальный тариф, настроить интеграцию с СRM и настроить системную статистику по звонкам.

Возможности и преимущества внедрения IQAntibot

Операторы при исходящем обзвоне могут столкнуться с рядом проблем

Если абонент, которому звонит оператор недоступен, не отвечает, или разговаривает с кем-то другим, оператор может услышать следующие фразы:

  • «Телефон абонента выключен или находится вне зоны действия сети»
  • «В настоящее время абонент не может ответить на ваш звонок. Оставьте сообщение после сигнала»
  • «Абонент временно недоступен. Попробуйте позвонить позднее» и т.д.

По статистике, операторы попадают на автоответчики в 20-30% случаев. Обрабатывая такие звонки вручную, оператор тратит время и силы, часто отвлекается. А когда оператор не успел прекратить звонок до звукового сигнала, бизнес тратит деньги на услуги связи.

Как IQAntibot помогает решать проблемы

IQAntibot — это CPA (Call Progress Analysis) решение, которое позволяет решить эти проблемы. Программа распознает автоответчики и не соединяет оператора с ними, что экономит время и деньги и увеличивает производительность call-центров.

Также IQAntibot фиксирует категорию ответа абонента. Это дает возможность правильно посчитать статистику ответов и понять,
как оператору обработать звонок. Например, если абонент занят,
то звонок будет отложен на некоторое время без участия оператора.

Это реализуется установкой IQAntibot на промежуточный сервер между voip-телефонией и оператором связи по протоколу SIP proxy.

Решение базируется на основе ядра Linux, с поддержкой
запуска Docker контейнеров. Также оно может быть масштабировано через компоненты, кластеризацию обработчика RTP и имеет возможность гибкой модификации за счет конфигурации SIP Proxy.

Отличительной особенностью IQAntibot является база эталонных ответов ботов, с возможностью ее пополнения.

Отображение статистики звонков реализовано при помощи «grafana dashboards», и может быть изменено в соответствии с требованиями. IQAntibot совместим с другими продуктами компании, такими как IQDialer, услугой подключения удаленного офиса через FMC.

С интерфейсом и принципами работы IQAntibot можно ознакомиться в обзорном видео: