Какие бывают статусы вызова?

В нашей работе мы часто сталкиваемся с вопросом клиентов, которые хотят получить достоверную статистику по статусам исходящих вызовов. Хотелось бы в небольшой статье пояснить что из себя представляют статусы в телефонии Asterisk и почему они слабо подходят для маркетинговых вызовов отдельно от других данных.

Какие бывают статусы?

Q.931 и SIP

Технические статусы, отображают причину отклонения вызова. Для Q.931 — цифровой, для SIP — код и текстовое описание. Ответы от разных операторов в одних и тех же ситуациях могут быть разными. К тому же если произошёл ответ на вызов, кода уже не будет, хотя ответ мог быть и не реальным.

Обе системы кодов имеют стандарт на преобразование между друг другом. Особеенностью является, что последовательные преобразования из SIP в q.931 и обратно могут привести к изменению кода завершения вызова. Для справки:

${DIALSTATUS}

Asterisk внутренне фактически использует коды q.931 для обработки кодов завершения вызова, но чаще всего в статистике вы увидете значение переменной DIALSTATUS, которая обобщает эти коды по общему смыслу, основные это (мы пеерчислим ситуации в которых код появится, чтобы показать как это помешает в анализе):

  • ANSWER — вызов был технически отвечен. Это ничего не говорит о доступности номера для вызова. Вызываемый номер может быть недоступен, занят. Оператор может произвести ответ при переводе вызова на голосовую почту (при этом как после тонового сигнала, так и перед приглашением оставить сообщение)
  • NOANSWER — вызов не был отвечен. Означает только то что ваш Asterisk прервал вызов до того как он был отвечен или отклонён вызываемой стророной. При этом во время вызова могли звучать различные сообщения, проходить КПВ или вообще не быть никакой сигнализации о прогрессе вызова.
  • BUSY — номер занят. Относительно понятно, но нужно учитывать что не во всех ситуациях когда номер занят вы получите этот код. Часть вызовов на занятые номера попадают на автоответчик и вторую линию и будут видны со статусом NOANSWER, часть — попадут на автоответчик и будут видны со статусом ANSWER
  • CONGESTION — какой-либо другой код отклонения вызова, ез подробного понимания что произошло (номер отключён, недоступен, не существует и т.п.). Также этот статус подвержен тем же проблемам для понимания доступности номера как и статус BUSY.
  • CHANUNAVAIL — ситуации когда вызываемый канал недоступен (в основном это проблемы с настройкой или недоступность обрудования оператора)
Читать далее«Какие бывают статусы вызова?»

Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.

Традиционно колл-центры являются центрами приема входящих звонков, ведь в каждой более-менее крупной компании существует отдел принимающий звонки клиентов. Примеров можно привести массу: горячая линия банков, техническая поддержка провайдеров, регистратуры медицинских учреждений. На долю исходящих вызовов приходится меньшая часть всех звонков колл-центров, по разным оценкам их доля составляет от 9 до 12%.

Читать далее«Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.»

Сравнение стратегий обзвона

Когда обзвон становится значительной частью работы колл-центра для решения проблемы снижения стоимости, а также для увеличения охвата аудитории, в разное время были придуманы и реализованы технически разные стратегии обзвона. Очень условно их можно разделить на два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова с резервированием оператора и без резервирования оператора. Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора.

Читать далее«Сравнение стратегий обзвона»

Система предиктивного обзвона IqDialer

На страницах нашего блога есть видео с докладом, посвященным продукту, который разрабатывается нашими специалистами уже на протяжении двух лет – системе предиктивного обзвона «IqDialer». С момента последнего упоминания прошло больше года и, как часто бывает с программным обеспечением, в «IqDialer» появились существенные изменения и дополнения. В этой статье мы готовы кратко описать все основные части программы, ее преимущества и направление развития всей системы. Начнем с общих понятий, которые помогут быстро погрузить читателя в реалии: система предиктивного обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может эффективнее провести свою работу.

Читать далее«Система предиктивного обзвона IqDialer»

Phoner — параметры внешних скриптов

logoОбрабатывая требования по очередному проекту выяснили, что клиенту нужно открывать заранее определенную ссылку на карточку клиента/скрипт разговора используя установленный у оператора софтфон (платформа Windows). Изучив бесплатные программные клиенты, обладающие функционалом открытия карточки предложили такие варианты клиенту:

  • Клиент Linphone (OpenSource)
  • Клиент tSIP
  • Клиент Phoner
  • Web-клиент на WebRTC

При этом наиболее подходящих для задачи бесплатных клиентов, использующих SIP header для передачи URL не нашли. Но клиент tSIP выглядит тут перспективно — у него открытый код и есть уже похожая функциональность.

Читать далее«Phoner — параметры внешних скриптов»

AsterConf 2016 — Dialer

27 августа прошла Ежегодная Научно- практическая конференция по Asterisk- AsterConf 2016.

Я поучаствовал спикером с докладом:

Построение системы предиктивного исходящего  обзвона для контакт-центра

Видео:

Презентация:

https://www.dropbox.com/s/9u9yllq9fpbnn81/Polozov_prez.pdf?dl=0