Настройка базы автоответчиков в IQAntibot для оптимизации работы call-центра

IQAntibot — это решение для защиты от автоответчиков и голосовых помощников. Одной из ключевых возможностей IQAntibot является распознавание автоответчиков и умных ассистентов операторов связи. Это особенно важно для call-центров, где такие вызовы могут создавать излишние затраты на связь и приводить к простою операторов, об этом мы писали в статьях:

В этой статье мы рассмотрим, как настроить базу автоответчиков административной панели в IQAntibot, чтобы система автоматически распознавала и корректно обрабатывала вызовы, поступающие от автоответчиков, исключая ненужные соединения и оптимизируя работу операторов.

Пошаговая инструкция по настройке базы автоответчиков в IQAntibot

Следуя этой инструкции, вы сможете быстро настроить автоответчики в IQAntibot и обеспечить фильтрацию нежелательных вызовов, особенно полезна эта информация будет для клиентов, кто решил не пользоваться нашей тех. поддержкой.

Шаг 1. Вход в IQAntibot и переход к разделу образцы

  1. Авторизуйтесь в системе IQAntibot с использованием ваших данных для входа.
  2. Перед загрузкой файла необходимо создать категорию, с указанием SIP кода.
    В названии обозначьте текст, который используется в образце, так легче искать образец при необходимости.

3. В главном меню выберите раздел «Образцы». Здесь вы увидите текущий список образцов и в правом верхнем углу кнопку «Загрузить образцы».

Шаг 2. Убедитесь, что файл соответствует всем параметрам 

Требования к загружаемому образцу:

  1. Образец не должен иметь искажений, помех, посторонних шумов, следов потери пакетов.
  2. Не должен иметь значительных интервалов тишины и тональных сигналов

(в начале/конце и середины фразы). В записи не должно быть больших интервалов тишины. При наличии в середине образца интервала тишины более 3-5 секунд рекомендуется разделить образец на отдельные файлы.

  • Загружаемый образец должен быть длительностью более 2.5-3 секунд.
  • Загружать нужно максимально длинный доступный фрагмент записи.
    Пример: при наличии автоответчика «Абонент занят. Оставьте сообщение.» загружать полностью, а не разделять на отдельные «Абонент занят» и «Оставьте сообщение».
  • Для оптимизации потребления памяти не имеет смысла включать/оставлять в образце повторяющиеся фрагменты фраз.
  • Для соответствия вышеуказанным требованиям необходимо нормализовать звуковой файл с помощью звукового редактора Audacity:

6.1 Обрезать гудки и хвост записи, оставив только речь автоответчика достаточной длительности.

6.2 Обработать запись плагином «Усиление». Для этого выделить нужную запись, найти в меню «Эффекты» плагин «Усиление», открыть его. Audacity подгрузит максимальную для данного файла амплитуду. Если максимальное значение меньше двух, нажимаем «OK», чтобы применить изменение к записи. В остальных случаях меняем значение так, чтобы оно было в диапазоне от 2 до 4 в зависимости от предложенной максимальной амплитуды (чем она выше, тем большее значение проставляем), и нажимаем «OK»

Шаг 3. Загрузка звукового файла

Загрузка файлов возможна в формате wav, в формате, используемом в телефонии (pcm, 8KHz, 16bit). Загрузка в mp3 не рекомендуется.

Загрузка возможна используя drag-n-drop нескольких файлов в одну заданную категорию.

Рекомендации по использованию автоответчиков в IQAntibot для call-центров

  • Регулярное обновление базы: добавляйте новые типы автоответчиков и интеллектуальных ассистентов, чтобы повысить точность фильтрации.
  • Анализ данных: IQAntibot позволяет собирать данные по количеству и типам автоответчиков, что поможет вам оценить эффективность настроек и улучшить их при необходимости.

Настройка базы автоответчиков в IQAntibot позволяет call-центрам существенно сократить расходы на связь и оптимизировать работу операторов, избегая ненужных соединений с автоответчиками и умными ассистентами. Используйте это руководство для настройки системы и повышения эффективности вашего call-центра.

Надеемся, что эта инструкция поможет вам настроить IQAntibot для эффективной фильтрации вызовов и оптимизации ресурсов!

Интеграция CallForce и iqDialer: повышение эффективности контакт-центров

IQTEK уже больше 13-ти лет специализируется на разработке ПО для ip-телефонии.
Наши продукты нацелены на автоматизацию и облегчение жизни колл-центров, в основном для исходящих звонков. Так как с колл-центрами мы работаем много, часто приходят запросы на автоматизацию входящих вызовов.

Лет 10 назад на форуме Asterconf мы обсуждали эту тему с компанией Voxlink, которая специализируется в первую очередь на автоматизации входящих звонков. Тогда мы впервые задумались об объединении наших продуктов. И в скором времени претворили эту идею в жизнь.

С тех пор наши продукты, iqDialer IQTEK, автоматизирующий исходящие обзвоны, и CallForce Voxlink, автоматизирующий прием входящих вызовов и статистику по работе колл-центра, работают бок о бок у большого количества наших клиентов, закрывая 100% потребностей.

Расскажем подробнее о каждом из этих продуктов.

CallForce от Voxlink.

CallForce – система управления контакт-центрами на базе телефонии Asterisk. Исторические и реалтайм показатели, а также интерфейсы рабочих мест операторов, супервайзеров и администраторов. Голосовые и текстовые коммуникации в единой системе.
CallForce состоит из четырёх ключевых компонентов:

  1. Онлайн-мониторинг для супервайзеров – даёт возможность контролировать текущую ситуацию в колл-центре в режиме реального времени.
  2. Статистика и отчётность для супервайзеров – ключевой пункт системы CallForce по работе колл-центра в целом с различными отчетами. Предоставляет аналитику и отчёты по работе операторов и всему колл-центру, что позволяет оценивать выполнение планов и ключевых показателей эффективности.
  3. Дашборд для мониторинга операторов – с помощью данного инструмента можно выводить показатели на отдельный экран в колл центре, на котором будет отображаться общая картина происходящего в колл-центре, что помогает отслеживать прогресс в достижении целей.
  4. Рабочее место оператора – интуитивно понятный интерфейс для операторов, позволяющий отслеживать очереди звонков, статус коллег, а также ключевые показатели эффективности в реальном времени.

iqDialer от IQTEK

iqDialer – это приложение, которое автоматизирует процесс исходящих звонков. Его основной функцией является избавление операторов от рутинной работы по набору номеров. Оно позволяет распределять звонки на операторов только после того, как абонент поднял трубку, что значительно ускоряет работу контакт-центра.

Основные функции iqDialer включают:

  1. Автоматический обзвон базы – позволяет массово обзванивать базы данных клиентов с возможностью регулирования скорости и объёмов обзвона.
  2. Соединение только с ответившими абонентами – оператор получает вызов лишь после того, как клиент поднял трубку.
  3. Мониторинг показателей колл-центра – все ключевые данные выводятся в отчёты для оценки загрузки и эффективности операторов.
  4. Интеграция с CRM – информация о звонках сохраняется в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) после каждого разговора.

Одновременное использование CallForce и iqDialer даёт контакт-центрам ряд существенных преимуществ:

  1. Сокращение времени обработки вызовов. Благодаря автоматическому обзвону iqDialer и эффективному распределению вызовов операторы работают быстрее, уделяя больше времени общению с клиентами, а не набору номеров.
  2. Повышение прозрачности и управляемости. Системы мониторинга и отчётности CallForce дают супервайзерам возможность в реальном времени следить за эффективностью кампаний, оценивать нагрузку на операторов и моментально принимать управленческие решения.
  3. Автоматизация и снижение рутинных операций. iqDialer автоматизирует значительную часть работы операторов, избавляя их от необходимости вручную звонить клиентам, что позволяет сосредоточиться на качестве общения и повышении удовлетворённости клиентов.
  4. Централизованное управление данными. Информация о звонках и работе операторов синхронизируется с CRM и анализируется через CallForce, что позволяет создать целостную картину работы контакт-центра и принимать более обоснованные решения на основе данных.

В результате все колл-центры, которые приходят к нам или нашему партнеру Voxlink, получают эффективную и автоматизированную платформу для управления и контроля за операторами, входящими и исходящими кампаниями. Платформу, где каждое направление разработано профильными специалистами.

Что такое предиктивный обзвон и почему он важен для бизнеса?

Что такое предиктивный обзвон и почему он важен для бизнеса?

Предиктивный обзвон — это автоматизация телефонных звонков, которая использует алгоритмы для прогнозирования наиболее оптимального времени для соединения с абонентом. Система автоматически инициирует звонки и соединяет оператора с клиентом только в случае успешного контакта, что значительно повышает продуктивность операторов и эффективность контакт-центра в целом.

Преимущества iqDialer (предиктивного обзвона):
1. Увеличение продуктивности
Система предиктивного обзвона автоматически дозванивается до клиентов и соединяет их с оператором только в случае успешного контакта. Это означает, что операторы больше времени тратят на общение с клиентами, а не на ожидание ответа, что существенно повышает их продуктивность.
2. Снижение нагрузки на операторов
Алгоритмы предиктивного обзвона распределяют звонки так, чтобы избежать избыточной нагрузки на операторов, улучшая тем самым их рабочие условия и снижая риск выгорания.
3. Повышение эффективности кампаний
Система позволяет охватить большее количество клиентов за меньшее время, увеличивая шансы на успешное завершение кампании.
4. Улучшение качества обслуживания
Благодаря предиктивному обзвону клиенты получают звонки в удобное для них время, что повышает их удовлетворенность и лояльность к компании.

Наше решение по предиктивному обзвону выходит за рамки стандартного функционала, предлагая уникальные возможности, которые помогут вашему бизнесу достичь новых высот:

▪ Гибкие сценарии обзвона
Вы можете легко создавать и настраивать сценарии обзвона, адаптированные под конкретные задачи и целевые группы, что позволяет значительно повысить конверсию и добиться нужных результатов.
▪ Эффективные рекламные кампании
Наша система позволяет запускать целевые рекламные кампании, интегрируя предиктивный обзвон с другими инструментами, что обеспечивает максимальную отдачу от действующих инструментов.
▪ Планирование времени обзвонов
Мы понимаем, насколько важно связаться с клиентом в нужный момент. Наша платформа позволяет точно планировать время звонков, чтобы увеличить вероятность успешного контакта.
▪ Назначение кампаний на конкретных операторов
В нашем продукте есть возможность назначать кампании на отдельных операторов, основываясь на их опыте и специализации, что помогает обеспечить максимальную эффективность и качество обслуживания.

Используя возможности предиктивного обзвона, вы получите не только мощный инструмент для автоматизации звонков, но и возможность настроить его так, чтобы он соответствовал уникальным потребностям вашего бизнеса.

Вы можете ощутить эффект от iqDialer на своём колл-центре уже сейчас.

Оставьте заявку на тестовый период на нашем сайте:
🌐https://iqtek.ru/products/iqdialer
Подробный кейс про внедрение iqDialer можно увидеть здесь ⬇
https://vc.ru/u/2100945-iqtek/1314275-dorabotka-iqdia..

Система предиктивного обзвона IqDialer

Основные стратегии повышения эффективности исходящего обзвона

Одной из главных задач колл-центров является увеличение эффективности обзвона клиентов. Для решения этой задачи применяются разные стратегии, главным отличием которых является высокая степень вовлеченности оператора в подготовку к звонку. Условно их можно разделить на два вида: с резервированием оператора и без него.

Резервирование оператора означает означает, что оператор не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но для других вызовов он уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: c предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

В первом случае оператор сразу видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а набор номера осуществляет система. Во втором случае предварительный просмотр данных недоступен.

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:

1) С автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing). Главное отличие состоит в том, что оператор сразу видит информацию о вызываемом абоненте, то есть система показывает ему карточку клиента сразу во время набора. Исходящие вызовы система делает автоматически, без участия оператора. Оператор не принимает решение о том, кому сейчас звонить и не тратит время на выбор клиента для следующего звонка.

2) С последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. В момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен заранее зарезервированный оператор.

Особенности предиктивного обзвона

Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент.

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В этом режиме оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил абонент. Система делает вызовов больше, чем имеет в распоряжении свободных операторов.

Настроить работу этого способа сложно, приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать прогнозы на их основании. В основе predictive dialing лежат математические алгоритмы, оперирующие такими параметрами, как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность отсутствия ответа клиента, сброса вызова и т. п.

Сравнение эффективности стратегий обзвона

Для сравнения эффективности взяты три самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют колл-центры, где оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день.

Сравнение эффективности стратегий

Преимущество предиктивного обзвона за месяц использования

Если приводить в качестве примера статистику, учитывающую еще
и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в два раза. Преимущество заметно даже при анализе, который полностью исключает сравнение с ручным набором телефонных номеров. Поскольку каждая секунда, потраченная впустую — это реальные деньги, которые тратит компания, это преимущество становится ключевым.

Может показаться, что любой колл-центр просто обязан начать использовать Predictive Dialer, но не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае эффективность predictive dialing будет стремиться к нулю. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше польза от его внедрения.

Все вышеперечисленные режимы отвечают различным задачам, поставленным контактному центру. И несмотря на то, что predictive dialing кажется самым эффективным, есть задачи, с которыми лучшим образом справятся Progressive и Preview режимы.

Конкуренция есть в любом бизнесе и в выигрыше будут те, кто сможет совместить технологии с существующими потребностями.
На рынке представлено множество решений для нужд колл-центра. Есть Open Source варианты, требующие тонкой настройки и понимания всех процессов от пользователя. Есть пакетные приложения разного уровня отлаженности и стоимости.

В этих условиях у бизнеса есть возможность обратить свое внимание на IQDialer, ведь его основные базовые компоненты давно известны пользователям и зарекомендовали себя с положительной стороны.

К преимуществам IQDialer можно отнести наличие api, которое позволяет интегрироваться с существующим CRM, настроенным под нужды клиентов. Также IQDialer достаточно гибок при планировании звонков, что позволяет настроить систему под различные запросы пользователей. Чтобы получить консультацию по работе IQDialer, заполните форму и мы расскажем как можно использовать продукт для вашей системы телефонии.

Какие бывают статусы вызова?

В нашей работе мы часто сталкиваемся с вопросом клиентов, которые хотят получить достоверную статистику по статусам исходящих вызовов. Хотелось бы в небольшой статье пояснить что из себя представляют статусы в телефонии Asterisk и почему они слабо подходят для маркетинговых вызовов отдельно от других данных.

Какие бывают статусы?

Q.931 и SIP

Технические статусы, отображают причину отклонения вызова. Для Q.931 — цифровой, для SIP — код и текстовое описание. Ответы от разных операторов в одних и тех же ситуациях могут быть разными. К тому же если произошёл ответ на вызов, кода уже не будет, хотя ответ мог быть и не реальным.

Обе системы кодов имеют стандарт на преобразование между друг другом. Особеенностью является, что последовательные преобразования из SIP в q.931 и обратно могут привести к изменению кода завершения вызова. Для справки:

${DIALSTATUS}

Asterisk внутренне фактически использует коды q.931 для обработки кодов завершения вызова, но чаще всего в статистике вы увидете значение переменной DIALSTATUS, которая обобщает эти коды по общему смыслу, основные это (мы пеерчислим ситуации в которых код появится, чтобы показать как это помешает в анализе):

  • ANSWER — вызов был технически отвечен. Это ничего не говорит о доступности номера для вызова. Вызываемый номер может быть недоступен, занят. Оператор может произвести ответ при переводе вызова на голосовую почту (при этом как после тонового сигнала, так и перед приглашением оставить сообщение)
  • NOANSWER — вызов не был отвечен. Означает только то что ваш Asterisk прервал вызов до того как он был отвечен или отклонён вызываемой стророной. При этом во время вызова могли звучать различные сообщения, проходить КПВ или вообще не быть никакой сигнализации о прогрессе вызова.
  • BUSY — номер занят. Относительно понятно, но нужно учитывать что не во всех ситуациях когда номер занят вы получите этот код. Часть вызовов на занятые номера попадают на автоответчик и вторую линию и будут видны со статусом NOANSWER, часть — попадут на автоответчик и будут видны со статусом ANSWER
  • CONGESTION — какой-либо другой код отклонения вызова, ез подробного понимания что произошло (номер отключён, недоступен, не существует и т.п.). Также этот статус подвержен тем же проблемам для понимания доступности номера как и статус BUSY.
  • CHANUNAVAIL — ситуации когда вызываемый канал недоступен (в основном это проблемы с настройкой или недоступность обрудования оператора)
Читать далее«Какие бывают статусы вызова?»

Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.

Традиционно колл-центры являются центрами приема входящих звонков, ведь в каждой более-менее крупной компании существует отдел принимающий звонки клиентов. Примеров можно привести массу: горячая линия банков, техническая поддержка провайдеров, регистратуры медицинских учреждений. На долю исходящих вызовов приходится меньшая часть всех звонков колл-центров, по разным оценкам их доля составляет от 9 до 12%.

Читать далее«Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.»

Сравнение стратегий обзвона

Когда обзвон становится значительной частью работы колл-центра для решения проблемы снижения стоимости, а также для увеличения охвата аудитории, в разное время были придуманы и реализованы технически разные стратегии обзвона. Очень условно их можно разделить на два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова с резервированием оператора и без резервирования оператора. Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора.

Читать далее«Сравнение стратегий обзвона»

Система предиктивного обзвона IqDialer

На страницах нашего блога есть видео с докладом, посвященным продукту, который разрабатывается нашими специалистами уже на протяжении двух лет – системе предиктивного обзвона «IqDialer». С момента последнего упоминания прошло больше года и, как часто бывает с программным обеспечением, в «IqDialer» появились существенные изменения и дополнения. В этой статье мы готовы кратко описать все основные части программы, ее преимущества и направление развития всей системы. Начнем с общих понятий, которые помогут быстро погрузить читателя в реалии: система предиктивного обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может эффективнее провести свою работу.

Читать далее«Система предиктивного обзвона IqDialer»