На страницах нашего блога есть видео с докладом, посвященным продукту, который разрабатывается нашими специалистами уже на протяжении двух лет – системе предиктивного обзвона «IqDialer». С момента последнего упоминания прошло больше года и, как часто бывает с программным обеспечением, в «IqDialer» появились существенные изменения и дополнения. В этой статье мы готовы кратко описать все основные части программы, ее преимущества и направление развития всей системы. Начнем с общих понятий, которые помогут быстро погрузить читателя в реалии: система предиктивного обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может эффективнее провести свою работу.
Call-центр работает с исходящими вызовами 4 основными способами:
- ручной набор – самый распространенный и самый неэффективный в условиях работы Call-центра;
- preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
- progressive – так же как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR и прозвона номеров;
- predictive dialer – по сути его можно свести к любому из предыдущих вариантов дозвона, с той только разницей, что при предиктивном дозвоне используются сценарии, математический просчет. Он, предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и т.д.
В качестве основной телекоммуникационной платформы был выбран Asterisk, считаем, что это хороший вариант, он здорово работает с разными задачами и у нас за два года получилось сделать работу диалера на нем стабильной. Все функциональные возможности диалера управляются посредством RESTful API.
Если пояснить принцип работы диалера, то схематично получится примерно следующая логическая цепочка: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. «IqDialer» определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент начинается основное волшебство: программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает сколько нужно взять лидов, занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь, и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди).
Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом:
- меняет статус лида на «обработан, если дозвонились (убирает из дальнейшего обзвона);
- меняет статус лида на «в работе», если не дозвонились, но еще есть попытки дозвона;
- создает задачи для пропущенного звонка;
- другие варианты.
Все. Работа с обзвоном закончена, получен результат, есть информация для статистики, которую можно использовать в дальнейшем при других компаниях. Дополнительный момент: после основной работы при помощи «IqDialer» в совместной работе с CRM-системами можно построить отчеты, необходимые для оценки работы операторов.
Схематичное описание работы Call-центра при использовании IqDialer.
На самом деле все интереснее и сложнее, при работе Call-центра необходимо учитывать огромное множество факторов, которые будут влиять на эффективность любой задуманной кампании. Для этого и трудятся талантливые разработчики, которые внимательны к изменениям в поставленных задачах и готовы математически просчитать и настроить IqDialer достаточно точно чтобы учесть и расписание работы Call-центра, и время наиболее подходящее для звонка, когда с большей долей вероятности контакт ответит и будет готов к разговору и даже магнитные бури на солнце. Система просчета сама по себе оказалась настолько многогранной и объемной темой, что ее необходимо вынести отдельной темой нашего блога.