Сравнение стратегий обзвона

Когда обзвон становится значительной частью работы колл-центра для решения проблемы снижения стоимости, а также для увеличения охвата аудитории, в разное время были придуманы и реализованы технически разные стратегии обзвона. Очень условно их можно разделить на два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова с резервированием оператора и без резервирования оператора. Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора.

Резервирование оператора означает, что оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но, тем не менее, для других вызовов такой сотрудник уже недоступен. Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

В первом случае оператор сначала видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а вот набор номера осуществляет система.Во втором случае без предварительного просмотра наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:

1) с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing); Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него.

Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать его этому абоненту или нет.

2) с последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен оператор, который, однако, зарезервирован заранее.

Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing принципиально отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент.  Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В режиме predictive dialing оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил вызываемый абонент. Система делает гораздо больше вызовов, чем имеется в ее распоряжении свободных операторов. Понятно, что такой риск надо минимизировать и это очень сложно, поскольку приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать на их основании точный прогноз. Поэтому в основе predictive dialing лежат сложные математические алгоритмы, оперирующие множеством параметров, таких как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность неответа клиента, процент сброшенных вызовов и т. п.

Для сравнения эффективности мы возьмем 3 самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют колл-центры, и для примера возьмем колл-центр где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день.

Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком не хитром анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода. Тот случай, когда время – деньги. Каждая секунда, потраченная впустую – это реальные деньги, которые тратит компания.

Основываясь на вышесказанном любой колл-центр просто обязан использовать только Predictive Dialer, однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше его эффективность.

К тому же все перечисленные режимы это не логическое следствие один другого, они отвечают различным задачам, поставленным КЦ. И не смотря на то, что predictive dialing кажется наиболее эффективным, есть задачи, с которыми наиболее качественным образом справятся Progressive и Preview режимы.

Конкуренция есть в любом бизнесе и в выигрыше будут те, кто сможет совместить технологии будущего с потребностями действительности. Решений для нужд колл-центра существует достаточно. Есть Open Source варианты, требующие тонкой настройки и понимания всех процессов от пользователя. Есть пакетные приложения, разного уровня отлаженности и стоимости. В этих условиях у бизнеса есть возможность обратить свое внимание на IqDialer. Тем более, что основные базовые компоненты его давно известны пользователям и зарекомендовали себя с положительной стороны. Продукт на данный момент находится в активной разработке и клиент, которому необходима доработка ПО под его нужды, получит квалифицированное решение любой его задачи.