Традиционно колл-центры являются центрами приема входящих звонков, ведь в каждой более-менее крупной компании существует отдел принимающий звонки клиентов. Примеров можно привести массу: горячая линия банков, техническая поддержка провайдеров, регистратуры медицинских учреждений. На долю исходящих вызовов приходится меньшая часть всех звонков колл-центров, по разным оценкам их доля составляет от 9 до 12%.
Кампании исходящего обзвона часто рассматриваются менеджментом колл-центров как второстепенная услуга, основное назначение которой – заполнить паузы в работе операторов в отсутствие очереди входящих звонков. Однако роль правильного планирования исходящих вызовов нельзя недооценивать. Учитывая количество звонков, которые необходимо сделать чтобы привлечь нового клиента с помощью телемаркетинга, для каждой компании цифра получается внушительная, появляется необходимость в снижении стоимости таких звонков, а также сохранение качества звонка и эффективной занятости оператора.
Любой успешный колл-центр это отлаженный механизм, в работе каждого из них иногда случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать внутренние ресурсы колл-центра, одним из которых является работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Создание отдельных групп операторов отвечающих за разные группы звонков (входящие и исходящие) целесообразно тогда, когда есть необходимость в осуществлении значительного объема исходящих вызовов. Благодаря этому можно получить следующие преимущества:
- производительно использовать время, которое обычно операторы проводят в ожидании поступления вызовов (при избытке операторов), за счет того, что в этот период они будут заняты исходящими вызовами;
- улучшить качество обслуживания при пиковых нагрузках (при избытке вызовов) за счет того, что те операторы, которые обычно занимаются исходящими вызовами, подключатся к обслуживанию входящих.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в колл-центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60)=16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков остануться на должном уровне, а колл-центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
Не во всех колл-центрах есть необходимость выделять целую группу операторов для обработки исходящих звонков. Если исходящих звонков не очень много и их может обработать оператор любой квалификации можно использовать функцию Callback.
Callback инструмент многоликий с точки зрения источника телефонного номера. Самый распространенный вариант это заказ обратного звонка с сайта реализованного в виде callback-сервиса (виджета). Клиент, просматривая сайт, заполняет простую форму, содержащую, как правило, только номер телефона. АТС подхватывает его и совершает два звонка: в сторону оператора и, после того как оператор поднял трубку, в сторону клиента. И для оператора и для клиента — звонок получается входящим.
Другой вариант звонков Callback, когда звонок совершается по составленному ранее бизнес процессу из CRM, при переходе контакта (лида) в определенный статус, создается задача, которая трансформируется в звонок клиенту.
Наконец, возможен вариант настройки заказа обратного звонка в IVR меню, ведь клиенты становятся все более требовательными и большая очередь при обращении в колл-центр не делает их более лояльными. В подобном случае можно предоставить клиенту возможность заказать обратный звонок из call-центра во время ожидания ответа оператора. Колл-центр автоматически перезванивает тем клиентам, которые не дождались соединения с оператором и заказали перезвон. Клиенты останутся довольны сервисом, а компания не потеряет ни одного обращения.
Подытоживая сказанное мы хотим обратить внимание на то, что сделать колл-центр эффективным можно несколькими способами, и кроме тех, что описаны выше, есть еще интересные возможности например хорошо продуманный и отлаженный IVR. Но при этом важно помнить, что все колл-центры решают разные задачи, и каждому нужен индивидуальный подход.