Система предиктивного обзвона IqDialer

Основные стратегии повышения эффективности исходящего обзвона

Одной из главных задач колл-центров является увеличение эффективности обзвона клиентов. Для решения этой задачи применяются разные стратегии, главным отличием которых является высокая степень вовлеченности оператора в подготовку к звонку. Условно их можно разделить на два вида: с резервированием оператора и без него.

Резервирование оператора означает означает, что оператор не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но для других вызовов он уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: c предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

В первом случае оператор сразу видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а набор номера осуществляет система. Во втором случае предварительный просмотр данных недоступен.

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:

1) С автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing). Главное отличие состоит в том, что оператор сразу видит информацию о вызываемом абоненте, то есть система показывает ему карточку клиента сразу во время набора. Исходящие вызовы система делает автоматически, без участия оператора. Оператор не принимает решение о том, кому сейчас звонить и не тратит время на выбор клиента для следующего звонка.

2) С последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. В момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен заранее зарезервированный оператор.

Особенности предиктивного обзвона

Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент.

Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В этом режиме оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил абонент. Система делает вызовов больше, чем имеет в распоряжении свободных операторов.

Настроить работу этого способа сложно, приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать прогнозы на их основании. В основе predictive dialing лежат математические алгоритмы, оперирующие такими параметрами, как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность отсутствия ответа клиента, сброса вызова и т. п.

Сравнение эффективности стратегий обзвона

Для сравнения эффективности взяты три самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют колл-центры, где оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день.

Сравнение эффективности стратегий

Преимущество предиктивного обзвона за месяц использования

Если приводить в качестве примера статистику, учитывающую еще
и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в два раза. Преимущество заметно даже при анализе, который полностью исключает сравнение с ручным набором телефонных номеров. Поскольку каждая секунда, потраченная впустую — это реальные деньги, которые тратит компания, это преимущество становится ключевым.

Может показаться, что любой колл-центр просто обязан начать использовать Predictive Dialer, но не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае эффективность predictive dialing будет стремиться к нулю. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше польза от его внедрения.

Все вышеперечисленные режимы отвечают различным задачам, поставленным контактному центру. И несмотря на то, что predictive dialing кажется самым эффективным, есть задачи, с которыми лучшим образом справятся Progressive и Preview режимы.

Конкуренция есть в любом бизнесе и в выигрыше будут те, кто сможет совместить технологии с существующими потребностями.
На рынке представлено множество решений для нужд колл-центра. Есть Open Source варианты, требующие тонкой настройки и понимания всех процессов от пользователя. Есть пакетные приложения разного уровня отлаженности и стоимости.

В этих условиях у бизнеса есть возможность обратить свое внимание на IQDialer, ведь его основные базовые компоненты давно известны пользователям и зарекомендовали себя с положительной стороны.

К преимуществам IQDialer можно отнести наличие api, которое позволяет интегрироваться с существующим CRM, настроенным под нужды клиентов. Также IQDialer достаточно гибок при планировании звонков, что позволяет настроить систему под различные запросы пользователей. Чтобы получить консультацию по работе IQDialer, заполните форму и мы расскажем как можно использовать продукт для вашей системы телефонии.

Какие бывают статусы вызова?

В нашей работе мы часто сталкиваемся с вопросом клиентов, которые хотят получить достоверную статистику по статусам исходящих вызовов. Хотелось бы в небольшой статье пояснить что из себя представляют статусы в телефонии Asterisk и почему они слабо подходят для маркетинговых вызовов отдельно от других данных.

Какие бывают статусы?

Q.931 и SIP

Технические статусы, отображают причину отклонения вызова. Для Q.931 — цифровой, для SIP — код и текстовое описание. Ответы от разных операторов в одних и тех же ситуациях могут быть разными. К тому же если произошёл ответ на вызов, кода уже не будет, хотя ответ мог быть и не реальным.

Обе системы кодов имеют стандарт на преобразование между друг другом. Особеенностью является, что последовательные преобразования из SIP в q.931 и обратно могут привести к изменению кода завершения вызова. Для справки:

${DIALSTATUS}

Asterisk внутренне фактически использует коды q.931 для обработки кодов завершения вызова, но чаще всего в статистике вы увидете значение переменной DIALSTATUS, которая обобщает эти коды по общему смыслу, основные это (мы пеерчислим ситуации в которых код появится, чтобы показать как это помешает в анализе):

  • ANSWER — вызов был технически отвечен. Это ничего не говорит о доступности номера для вызова. Вызываемый номер может быть недоступен, занят. Оператор может произвести ответ при переводе вызова на голосовую почту (при этом как после тонового сигнала, так и перед приглашением оставить сообщение)
  • NOANSWER — вызов не был отвечен. Означает только то что ваш Asterisk прервал вызов до того как он был отвечен или отклонён вызываемой стророной. При этом во время вызова могли звучать различные сообщения, проходить КПВ или вообще не быть никакой сигнализации о прогрессе вызова.
  • BUSY — номер занят. Относительно понятно, но нужно учитывать что не во всех ситуациях когда номер занят вы получите этот код. Часть вызовов на занятые номера попадают на автоответчик и вторую линию и будут видны со статусом NOANSWER, часть — попадут на автоответчик и будут видны со статусом ANSWER
  • CONGESTION — какой-либо другой код отклонения вызова, ез подробного понимания что произошло (номер отключён, недоступен, не существует и т.п.). Также этот статус подвержен тем же проблемам для понимания доступности номера как и статус BUSY.
  • CHANUNAVAIL — ситуации когда вызываемый канал недоступен (в основном это проблемы с настройкой или недоступность обрудования оператора)
Читать далее«Какие бывают статусы вызова?»

Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.

Традиционно колл-центры являются центрами приема входящих звонков, ведь в каждой более-менее крупной компании существует отдел принимающий звонки клиентов. Примеров можно привести массу: горячая линия банков, техническая поддержка провайдеров, регистратуры медицинских учреждений. На долю исходящих вызовов приходится меньшая часть всех звонков колл-центров, по разным оценкам их доля составляет от 9 до 12%.

Читать далее«Смешанный режим. Делаем эффективный КЦ еще более эффективным.»

Сравнение стратегий обзвона

Когда обзвон становится значительной частью работы колл-центра для решения проблемы снижения стоимости, а также для увеличения охвата аудитории, в разное время были придуманы и реализованы технически разные стратегии обзвона. Очень условно их можно разделить на два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова с резервированием оператора и без резервирования оператора. Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора.

Читать далее«Сравнение стратегий обзвона»

Система предиктивного обзвона IqDialer

На страницах нашего блога есть видео с докладом, посвященным продукту, который разрабатывается нашими специалистами уже на протяжении двух лет – системе предиктивного обзвона «IqDialer». С момента последнего упоминания прошло больше года и, как часто бывает с программным обеспечением, в «IqDialer» появились существенные изменения и дополнения. В этой статье мы готовы кратко описать все основные части программы, ее преимущества и направление развития всей системы. Начнем с общих понятий, которые помогут быстро погрузить читателя в реалии: система предиктивного обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может эффективнее провести свою работу.

Читать далее«Система предиктивного обзвона IqDialer»