Основные стратегии повышения эффективности исходящего обзвона
Одной из главных задач колл-центров является увеличение эффективности обзвона клиентов. Для решения этой задачи применяются разные стратегии, главным отличием которых является высокая степень вовлеченности оператора в подготовку к звонку. Условно их можно разделить на два вида: с резервированием оператора и без него.
Резервирование оператора означает означает, что оператор не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но для других вызовов он уже недоступен.
Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: c предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.
В первом случае оператор сразу видит информацию о клиенте, самостоятельно принимает решение о звонке, а набор номера осуществляет система. Во втором случае предварительный просмотр данных недоступен.
Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра:
1) С автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing). Главное отличие состоит в том, что оператор сразу видит информацию о вызываемом абоненте, то есть система показывает ему карточку клиента сразу во время набора. Исходящие вызовы система делает автоматически, без участия оператора. Оператор не принимает решение о том, кому сейчас звонить и не тратит время на выбор клиента для следующего звонка.
2) С последовательным перебором номеров (progressive dialing). При таком способе исходящего обзвона система путем последовательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока абонент не ответит. В момент, когда это произойдет, к соединению будет подключен заранее зарезервированный оператор.
Особенности предиктивного обзвона
Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing отличается от всех других способов исходящего обзвона тем, что резервирования оператора не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него ответил вызываемый абонент.
Звонок в режиме predictive dialing (или прогностического обзвона) инициируется системой. В этом режиме оператор огражден от непроизводительных вызовов: он подключается к соединению только в том случае, если вызов достиг цели и на него ответил абонент. Система делает вызовов больше, чем имеет в распоряжении свободных операторов.
Настроить работу этого способа сложно, приходится принимать во внимание множество вероятностных величин и делать прогнозы на их основании. В основе predictive dialing лежат математические алгоритмы, оперирующие такими параметрами, как число свободных операторов, количество свободных соединительных линий, вероятность отсутствия ответа клиента, сброса вызова и т. п.
Сравнение эффективности стратегий обзвона
Для сравнения эффективности взяты три самых распространенных варианта обзвона, которые практикуют колл-центры, где оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день.
Сравнение эффективности стратегий
Преимущество предиктивного обзвона за месяц использования
Если приводить в качестве примера статистику, учитывающую еще
и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в два раза. Преимущество заметно даже при анализе, который полностью исключает сравнение с ручным набором телефонных номеров. Поскольку каждая секунда, потраченная впустую — это реальные деньги, которые тратит компания, это преимущество становится ключевым.
Может показаться, что любой колл-центр просто обязан начать использовать Predictive Dialer, но не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае эффективность predictive dialing будет стремиться к нулю. Чем больше сотрудников работает в режиме прогностического обзвона, тем выше польза от его внедрения.
Все вышеперечисленные режимы отвечают различным задачам, поставленным контактному центру. И несмотря на то, что predictive dialing кажется самым эффективным, есть задачи, с которыми лучшим образом справятся Progressive и Preview режимы.
Конкуренция есть в любом бизнесе и в выигрыше будут те, кто сможет совместить технологии с существующими потребностями.
На рынке представлено множество решений для нужд колл-центра. Есть Open Source варианты, требующие тонкой настройки и понимания всех процессов от пользователя. Есть пакетные приложения разного уровня отлаженности и стоимости.
В этих условиях у бизнеса есть возможность обратить свое внимание на IQDialer, ведь его основные базовые компоненты давно известны пользователям и зарекомендовали себя с положительной стороны.
К преимуществам IQDialer можно отнести наличие api, которое позволяет интегрироваться с существующим CRM, настроенным под нужды клиентов. Также IQDialer достаточно гибок при планировании звонков, что позволяет настроить систему под различные запросы пользователей. Чтобы получить консультацию по работе IQDialer, заполните форму и мы расскажем как можно использовать продукт для вашей системы телефонии.
